Количество письменных обращений покупателей в торговые сети выросло на 30%

Регион

Количество письменных обращений покупателей в торговые сети выросло на 30%

30 дек 2025, 09:21 116

Российские потребители все активнее используют письменные каналы для общения с розничными сетями и магазинами. В последние три года количество таких обращений увеличилось на 30%, в то время как количество телефонных звонков на прежнем уровне. Эти данные были предоставлены платформой RetailCRM, которая анализировала 55 миллионов диалогов между розничными бизнесами и покупателями с 2021 по 2025 год.

Этот тренд отражает изменения в клиентском сервисе: взаимодействие между компаниями и клиентами становится более гибким и асинхронным. Покупатели предпочитают возможность задавать вопросы в удобное для них время, без очередей и давления телефонного разговора. В 2024 году торговые сети получили приблизительно 20 миллионов письменных обращений, что связано с развитием омниканальных платформ и CRM-систем, которые упрощают их использование.

Целый ряд факторов также способствовал росту коммуникаций, в том числе развитие чат-ботов и искусственных интеллектов, позволяющих упростить начальный контакт с брендами. Несмотря на увеличение обращений в праздничный сезон, основным фактором считается активное развитие удобных письменных каналов.

Заметим, что в последние годы наблюдается рост доли мужчин среди отправителей обращений, а объем коммуникаций в мессенджерах и социальных сетях составляет около 93% всех случаев связи с торговыми сетями.

Источник: Foodretail.ru